システムトラブルが起きたら気長に待つのが最善

孤高の人の処世術

今の社会ではあらゆるところでITシステムが使われています。ただ、システムトラブルが起こることがたまにあります。

そのような場合に、一般論として、システムトラブルが起きた時に感情的になっても意味がないということを記します。

そもそも100%安定稼働のシステムは実現不可能

システムトラブルの原因として

  • システムそのものの原因(構築時に紛れ込んだバグ等)
  • 当該システム以外の原因(サーバが物理的に壊れた、外部からの攻撃を受けた等)によるトラブル

の大きく2つに分けられると思います。ここでは前者についてだけ考えてみます。

バグのないシステムは実質的に実現不可能

システムの構築の難易度はどのように思われているでしょうか?「ただ机に向かってパソコンを叩いているだけで、何もモノを作ってないじゃないか」などと言う人もいるかもしれませんが、目に見えない物に対する価値を低く見る人には「あなたはなんて時代遅れな人なんでしょう」と言って付き合いを切り捨てておきましょう。

実際にプログラムを書いたことがある人なら分かると思いますが、プログラムの作成という仕事はかなりの集中が必要です。しかも大量のコードを論理の間違いなく組み立てる必要があります。大規模なシステムだと数百万行レベルのコードになりますが、これをミスなく書くなど人間では不可能です。

イマイチ想像しにくいと思うので別の例を挙げると、「400字詰めの原稿用紙50,000枚分の文章(厚さにして4mくらい)を、内容や論理の矛盾なく書けますか?」ということです。人員をどれだけ割り当てたところで、部分部分ならまだしも全体としてミスなく書くのは不可能です。

システムは日々メンテナンスが必要

ITシステムはユーザの要望によって機能変更するることもありますが、そうでなくても地味にメンテナンス(保守)が必要です。例えばセキュリティ対応を行ったり、リソースの使用状況を監視したり、データのバックアップを取ったり。工場の機械などは定期的にメンテナンスで停止するのは常識(簿記の教科書でも、メンテナンスによる停止を考慮して稼働率を出して…というのは出てくる)ですが、システムもメンテナンスが必要なのです。

この保守をケチる企業もいるようですが、最近はITベンダーも嫌気が差して、金払いの悪い顧客は切り捨てていく傾向にあるようです。その場合にシステムが止まったら…業務も止まったまま手の施しようがなくなるので、その際は徹夜で手作業で仕事するしかありません。場合によっては本業を全く遂行できず、そのまま経営破綻することになります。

システムトラブルは必ず起きるもの

このように、そもそも100%完璧なシステムは実現不可能であり、トラブルの発生確率を減らすためにメンテナンスも必要なものです。しかし、どれだけ対策してもトラブルで止まるときは止まります

こういうとき、ひたすら電話をかけて責め続けるような人がいますが、電話のせいでトラブル対応ができないこともありますし、上述の通りシステムを触るには極度の集中が必要なので、急かされるとやはり仕事になりません。

ある程度の規模のトラブルなら、他の人も同じトラブルに遭遇しているはずであり、恐らくトラブルの発生を認識して対応を行なってるはずなので、電話することに意味はありません。むしろ上述の通りトラブル対応の邪魔です。トラブルが発生しているらしいということは、誰かがSNSで発信したりしているのを探す方が早いかもしれません。

トラブル発生時はトラブルの解消を気長に待ち、せっかくの機会なので(天災でシステムに深刻なダメージを受けた時の)事業継続計画を考えたり、システムが無い場合の生活を想像するなどしましょう。

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